Компания ИТЕРРА совместно с компанией 1С Правда внедрила Call центр в фармацевтической компании «Вита» Для реализации Call центра была выбрана IP АТС Asterisk, для реализации задач CRM за основу взята конфигурация 1C Документооборот КОРП. В целях сокращения  затрат по лицензированию 1с  был разработан модуль CRM для Call центра, реализована интеграция с IP телефонией и с Яндекс картами.

Руководством компании Вита была поставлена задача создать Call центр и интегрировать его с CRM системой для:

• повышения качества обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними

• более слаженного взаимодействия отделов на этапе консультаций

• оптимизации маркетинга

• консультирование клиентов по вопросам обслуживания и программам лояльности

• обработки письменных обращений клиентов (сайт, эл. почта, соц. сети)

• установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

При интеграции call центра с CRM системой сотрудники компании получили удобный способ работы в единой коммуникационной среде. Интеграция контакт центра и CRM системы облегчила ввод информации о клиенте. При входящем звонке оператор тут же увидит карточку клиента на экране монитора, что существенно упрощает поиск сведений о клиенте и позволит сократить время ответа на звонок. Время набора номера также существенно сокращается: оператору Call центра достаточно нажать на ссылку с номером телефона, чтобы система автоматически набрала номер абонента.

По результату внедрения Call центра и CRM системы было:

• Повышено Качество сервиса

• Обеспечено бесперебойная работа входящей линии

• Увеличилось количество дистанционных заказов

• Повысилась оперативная эффективность

Один оператор Call центра смог выполнять гораздо больше функций (так как теперь все хранится в базе знаний CRM) – в частности:

1. Консультация клиентов о действующих акциях

2. Справочная информация по ценам и наличию товаров в аптеке/возможность заказа товара

3. Осуществление оперативного формирования заказов клиентов

4. Консультация по безрецептурным препаратам

5. Информирование о расположении и режиме работы аптек

6. Техническая поддержка клиентов по программам лояльности

7. Обработка жалоб и предложений клиентов

8. Информирование об открытых вакансиях

9. Проведение опросов для выявления потребностей/удовлетворенности клиентов

10. Информирование о состоянии заказа

11. Корректировка заказа  

Возникли вопросы?

Заполните форму обратной связи, наши менеджеры свяжутся с вами!

Возникли вопросы?

Пожалуйста, заполните данные. Мы с вами свяжемся!