Компания ИТЕРРА совместно с компанией 1С Правда внедрила Call центр в фармацевтической компании «Вита» Для реализации Call центра была выбрана IP АТС Asterisk, для реализации задач CRM за основу взята конфигурация 1C Документооборот КОРП. В целях сокращения затрат по лицензированию 1с был разработан модуль CRM для Call центра, реализована интеграция с IP телефонией и с Яндекс картами.
Руководством компании Вита была поставлена задача создать Call центр и интегрировать его с CRM системой для:
• повышения качества обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними
• более слаженного взаимодействия отделов на этапе консультаций
• оптимизации маркетинга
• консультирование клиентов по вопросам обслуживания и программам лояльности
• обработки письменных обращений клиентов (сайт, эл. почта, соц. сети)
• установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
При интеграции call центра с CRM системой сотрудники компании получили удобный способ работы в единой коммуникационной среде. Интеграция контакт центра и CRM системы облегчила ввод информации о клиенте. При входящем звонке оператор тут же увидит карточку клиента на экране монитора, что существенно упрощает поиск сведений о клиенте и позволит сократить время ответа на звонок. Время набора номера также существенно сокращается: оператору Call центра достаточно нажать на ссылку с номером телефона, чтобы система автоматически набрала номер абонента.
По результату внедрения Call центра и CRM системы было:
• Повышено Качество сервиса
• Обеспечено бесперебойная работа входящей линии
• Увеличилось количество дистанционных заказов
• Повысилась оперативная эффективность
Один оператор Call центра смог выполнять гораздо больше функций (так как теперь все хранится в базе знаний CRM) – в частности:
1. Консультация клиентов о действующих акциях
2. Справочная информация по ценам и наличию товаров в аптеке/возможность заказа товара
3. Осуществление оперативного формирования заказов клиентов
4. Консультация по безрецептурным препаратам
5. Информирование о расположении и режиме работы аптек
6. Техническая поддержка клиентов по программам лояльности
7. Обработка жалоб и предложений клиентов
8. Информирование об открытых вакансиях
9. Проведение опросов для выявления потребностей/удовлетворенности клиентов
10. Информирование о состоянии заказа
11. Корректировка заказа